Apresentação completa do Workshop: SLA Aplicado ao Negócio
  • O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
  • Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
  • O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.
  • Conteúdo da apresentação:
  • Contextualização
  • Desenvolvimento do SLA
  • Idéias para negociar melhor o SLA
  • Indicadores | KPI | Ferramentas
  • Estrutura do SLA
  • SLA nas contratações do serviço público
  • Na prática | Projeto
  • SLA | causa e efeito | ganhos
  • Análise | Casos de Estudo
  • Exercício | Escrever e apresentar SLA

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