Um dos principais desafios para a TI é fazer o gerenciamento da área focada em controles e na qualidade. O SLA (Service Level Agreement /Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre as partes (cliente e fornecedor) para formalizar o entendimento das necessidades e mensurar a entrega dos serviços. Cheio de desafios é a sua adoção, entretanto os ganhos vão desde a economia ao alinhamento com o planejamento estratégico da instituição.
Abaixo temos uma imagem com o fluxo na estrutura de “causa e efeito” para ilustrar o SLA e seus benefícios em uma organização. Abaixo, um passo a passo do fluxo do SLA:
  1. A partir do planejamento estratégico é desenvolvido o Planejamento de TI;
  2. A partir do planejamento da TI é desenvolvido o SLA;
  3. O SLA, obrigatóriamente, atende a requisitos de negócios e este são materializados pelos indicadores que evidencia a entrega do serviço;
  4. Os Indicadores ajudam na transparência da operação e gestão, na pró-atividade (monitoramento) e na otimização dos recursos;
  5. A transparência por sua vez contribui com a melhoria da gestão de riscos;
  6. A pró-atividade contribui com a redução de cusos;
  7. A otimização de recursos também contribui com a redução de custos;
  8. A redução de custos contribui como benefício para os clientes que por sua vez geram outros requisitos de negócios e melhoria no SLA;
  9. A gestão de risco contribui com a governança de TI, que por sua vez atende aos requisitos do planejamento estratégico.