Disponível atualização ITIL Lifecycle Suite ...

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Itil | novidades...

What next for ITIL? With the updated version of ITIL imminent (the 29 July 2011), I participated in a BrightTalk webinar http://t.co/M3yH64L” –http://twitter.com/BrightTALK/status/96533101043392512

Por onde começar: identifique os silos...

A maioria dos executivos com quem conversamos admite que é difícil saber por onde começar o processo holístico de aperfeiçoamento das práticas de gerenciamento de vendas e clientes. Se esse for o seu caso, temos uma forma simples para que você descubra o ponto de partida. Arregace as mangas e identifique onde estão os silos de informação em sua empresa – aqueles setores em que pessoas, processos e tecnologias não se conectam, nem se integram, nem trabalham juntos. A seguir, apresentaremos sete indicadores que executivos da SAP e parceiros de implementação examinam quando saem “à caça de silos” nas empresas.

• Incapacidade de dar respostas IMEDIATAS aos clientes. Quantas vezes seus colaboradores de vendas e atendimento não conseguem dar informações ou fechar uma venda na hora porque precisam dizer “não sei informar, mas vou verificar e ligo de volta”? Respostas como essas seriam perfeitamente aceitáveis há uma década, mas, atualmente, isso significa que sua relação com o cliente está longe de ser ideal, e pior, está ameaçada. A boa notícia: as informações necessárias para atender a clientes ou fechar negócios estão encerradas em algum silo de sua empresa e o pessoal de vendas sabe onde encontrá-las. Sua tarefa: disponibilizar esses dados sob demanda para seu pessoal, aprimorando processos empresariais com sistemas mais bem integrados.
• Reclamações de clientes são processadas de forma improvisada e não são resolvidas em tempo hábil. Parte de qualquer bom programa de relação com os clientes está relacionada com o bom gerenciamento do aspecto negativo: a insatisfação. Sem dúvida que resolver cada problema em tempo hábil é fundamental. No entanto, esse fato é posterior a outro, depois de o cliente ter tido alguma insatisfação, de algo ter dado errado. Com o crescimento da empresa, é essencial ter insights empresariais que lhe permitam monitorar todos os aspectos que estejam impedindo a satisfação dos clientes e, acima de tudo, evitar que esses problemas ocorram. Isso demanda identificação e eliminação de silos de informação, conectando-os a sistemas holísticos de gerenciamento de desempenho capazes de proporcionar às equipes de gerenciamento, vendas e marketing os insights necessários para tomarem decisões inteligentes em tempo real.
• Você aceita pedidos acima de sua capacidade. Trabalhar com produtos acabados, prestar serviços de qualidade e entregar no prazo, é fundamental para manter clientes satisfeitos e gerenciar o fluxo de caixa. Quando surgem dificuldades, em geral, a causa está em alguma lacuna entre pedido e fornecimento. Atualmente, poucos colaboradores do atendimento ao cliente têm contato com o estoque físico, isso significa que dependem de sistemas de informação. Como as transações de vendas ocorrem simultaneamente em toda a organização, a falta de conexão com o processo de estoque ou status de estoque real desatualizado representa grandes chances de insatisfação do cliente. Os clientes esperam que seus pedidos sejam atendidos conforme o prometido. Novamente, o que garante a segurança é a interligação dos sistemas de informação, para que funcionários que tenham contato direto com clientes disponham dos dados necessários, em tempo real, para conferir a disponibilidade de produtos e terem certeza de que eles serão entregues no prazo solicitado.
• Visibilidade inadequada das tendências históricas de vendas. Como sua empresa analisa o desempenho do passado? Você poderia convocar hoje uma reunião surpresa com os principais gerentes para analisar as tendências de vendas dos últimos dois anos e identificar novas oportunidades? A maioria dos CEOs não poderia fazer essa reunião com pouco prazo, porque as informações importantes encontram-se setorizadas (leia-se: em silos). Por isso, os dados precisam ser servidos em planilhas e decantados em relatórios consolidados. Se não é possível extrair dados da gaveta para decidir com rapidez, é muito provável que esteja perdendo oportunidades de retorno dos clientes. Soluções empresariais integradas estimulam processos ágeis e raciocínio fluido que não só tornam a elaboração de relatórios mais rápida e fácil, como dão autonomia à equipe para examinar dados históricos e reagir com rapidez.
• A previsão de vendas é um desafio. Em muitas empresas, a previsão de vendas é feita assim: tomam-se os números do ano passado e adicionam-se 10%. Pode parecer impossível, mas é verdade. Contudo, a previsão baseada em motivadores está se tornando a nova regra e, em grande parte, é orientada pelo detalhamento e pela integração de silos de informação em um sistema holístico de gerenciamento empresarial, para que você possa aumentar a velocidade e a precisão do processo de previsão. As inovações dos produtos de software de gerenciamento empresarial já possibilitam mapear a previsão do clima para os próximos 10 dias ou as condições macroeconômicas, para prever tendências de vendas. Somente quando se pode moldar cenários com base em parâmetros e atividades comerciais que geram resultados é possível reduzir a variabilidade e gerenciar as mudanças.
• Você desconhece seus melhores clientes. Sua empresa cresceu a tal ponto que perdeu suas características de toque personalizado? Fazer com que os clientes sintam que existe uma relação de igual para igual com sua empresa é fator chave para processos eficientes de CRM. A percepção de um toque diferencial agrega valor à experiência dos clientes e destaca sua empresa do restante nas relações com outros fornecedores. Historicamente, na sua empresa os grandes clientes sabem mais de sua compras, do que você que é o fornecedor? Embora algumas vezes isso seja justificável, o fato é que o concorrente que sabe mais, vende mais. Com a implantação de uma plataforma de gerenciamento central em que todas as partes estejam interligadas e trabalhem em conjunto, todas as informações necessárias à equipe para estabelecer essa relação de igual para igual estarão sempre à mão.
• Você conhece seus melhores clientes, mas não sabe que venda repetir, cruzar ou incrementar. Estimular as vendas é bem mais fácil quando seu software de gerenciamento empresarial não sabe o significado da palavra “silo” e, mais ainda, fornece a inteligência de clientes que seus colaboradores precisam para atraí-los em conversas, prever necessidades futuras e fazer recomendações, visando o interesse do cliente. É nesse aspecto que o CRM supera as expectativas de satisfação e retorno dos clientes e amplia o potencial de receita. Sua equipe pode se dedicar a aumentar as vendas de curto prazo, e ainda apresentar ofertas de alto valor para a base de clientes instalada, sempre que ligarem, enviarem emails ou navegarem no site da empresa.

Fonte:

http://www.sap.com/brazil/sme/newsletter/1107-decolar-vendas-eliminando-silos.epx

Shackleton – Uma Lição de Liderança...

A história deste grande explorador, analisando em detalhes todos os aspectos que o fizeram se destacar como um mestre na arte de liderar. Sua fascinante biografia nos revela que ele foi um homem que soube ensinar a si mesmo a ser excepcional, elevando-se acima de seus pares e conquistando a lealdade de seus homens.

Seja contratando uma boa equipe, apoiando e incentivando os colaboradores a darem o melhor de si, administrando crises com recursos e pessoal limitados, criando ordem a
partir do caos ou liderando pelo exemplo pessoal de otimismo, humor, força, inteligência  e compaixão, Ernest Shackleton é um modelo que todos podemos seguir.

• Há muito tempo utilizamos como referência o Shackleton em nossos eventos de capacitação em liderança.

Veja abaixo, vale a pena conhecer um pouco mais:

• http://www.slideshare.net/companyweb/liderana-shackleton
• http://www.kodak.com/US/en/corp/features/endurance/
• http://www.youtube.com/watch?v=qrjiODxJC2g

Escritório de Projetos – veja nossa agenda...

• Escritório de Projetos, para melhor controle e aumento da produtividade
•  Veja nossa agenda: http://bit.ly/f3GOex

Workshop Tendências e Carreira...

Realizamos no último sábado um evento onde abordamos temas como tendências, mudanças, liderança, colaboração e carreira. Através de uma dinâmica, buscamos fazer várias reflexões sobre as mudanças no mundo e nas nossas vidas, sonhos e nossa vida profissional, paradigmas, tendências nas organizações na forma de fazer a gestão de forma colaborativa e tradicional. Com a utilização de ferramentas simples, conseguimos fazer uma versão do plano de carreira de cada um dos participantes ao termino do evento.

As temáticas que nortearam o workshop foram: Mudanças & Carreira e Liderança & Colaboração.

Veja um dos materiais de apoio utilizado:

• http://www.companyweb.com.br/ws-carreira/index.html

COSO e SOX | governance, risk & compliance...

Participe dos nossos workshops:

Coso – Gerenciamento de Riscos Corporativos & Controles Internos, veja nossa agenda: http://bit.ly/fuVq7A

SOX – Comformidade & Governança, veja nossa agenda: http://bit.ly/kwIuRe

ITIL v4? Veja o que mudou | Gravação do webinar:...

Participamos hoje do webinar sobre as mudanças da biblioteca ITIL.

Abaixo, alguns pontos apresentados e veja na integra a gravação do webinar, acesse: http://bit.ly/qnTDd4

• Livros estarão disponíveis na próxima semana (29/jul/11);
•  Não é 4.0, está sendo chamada 3.1;
•  É uma atualização (‘refresh) e não uma re-edição.

Service Strategy

- Esclarecimento, ou melhor detalhamento de alguns conceitos sem mudar as mensagens;
- Novo processo: Gerenciamento de Estratégia…

Service Design

- Novo processo chamado: “Design Coordination” com link para 5 aspectos do ‘design’ e o Pacote de Desenho do Serviço;
- Alguns aspectos em torno do catálogo de serviço.

Service Transition/Operation

- Atualização do fluxo do processo de mudança, incidente e gerenciamento de problemas;
- Expanção do gerenciamento de problemas (pro-atividade).

Continual Service Improvement

- Novo conceito de registro de CSI;
- Mudança nos 7 passos de melhoria de processo;
- Link entre ciclo de deming e gerencimento de conhecimento.

Uma mesa redonda gravada ao vivo e interativa sobr...

Garantindo a qualidade do serviço de aplicativos do início ao fim

Uma mesa redonda gravada ao vivo e interativa sobre gerenciamento do ciclo de vida de aplicativos.

Os modelos emergentes de fornecimento de serviços estão mudando a natureza do ciclo de vida de aplicativos. A computação na nuvem e os serviços gerenciados prometem benefícios substanciais de custo e flexibilidade, mas tornam o desempenho dos aplicativos dependente de serviços externos à corporação. Infraestruturas altamente virtualizadas e dinâmicas dificultam a capacidade de prever ou avaliar exatamente a composição dos ambientes de produção. Como resultado, modelos de testes offline estão se tornando obsoletos, e métricas significativas podem apenas se originar de ambientes de produção reais. As organizações, que antes dependiam apenas de testes sintéticos, estão sendo pressionadas a responder a essa mudança.

Junte-se a Sheila Hyland para aprender a planejar e implantar aplicativos e serviços dentro do prazo e do orçamento.

Os participantes deste evento de mesa redonda são:

• Chris Hindy – Gerente sênior de fornecimento de garantia de serviço na Research In Motion
• Jim French – Engenheiro de redes de datacenter na Cisco
• Charlton Gronlund – Vice-presidente de qualidade de vendas, riscos e gerenciamento na SAP
• Chris Cook – Gerente geral de CSU de garantia na CA Technologies

Assista à mesa redonda aqui

Download do fluxo do SLA ao ambiente de Produção...

Veja passo a passo, da elicitação dos requisitos dos níveis do serviço, passando para FES – ficha de especificação de serviço e a publicação e operação do SLA. Um fluxo didático com os principais passos, faça download grátis, clique na nossa área de download e veja o item número: 32 (http://www.companyweb.com.br/downloads | Cód. 32 | Fluxo do Processo | do SLA ao ambiente de Produção)

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