Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços?
  • Objetivo
  • O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
  • O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
  • Público alvo
Coordenadores, Supervisores e Gerentes de Centro de Serviços Compartilhados, Gestores de Qualidade de Serviço, Gerentes de Relacionamento com Clientes, Gestores de Contratos e Gestores de Negócio preocupados com no nível de qualidade dos serviços.
  • Metodologia e Resultados
Aula expositiva, Dinâmica de Grupo, Estudo de Casos e Exercícios Práticos.
Conteúdo Programático
  • O que é SLA?
– Definição de Serviço;
– Definição do nível de qualidade de serviço;
– Gestão de SLA (Service Level Agreement);
– Gerenciamento de Nível de Serviço;
– Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
– Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
– Características e Componentes do SLA;
  • Escrevendo o SLA:
– Definição dos Papéis e Responsabilidades;
– Definindo Requisitos de Negócio;
– Avaliação da capacidade técnica de TI;
– Definindo o nível de qualidade dos serviços;
– Estabelecendo Métricas e Indicadores;
– Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
– Fatores Críticos de Sucesso.
  • Práticas de Gestão:
– Relatórios;
– Monitoramento;
– Avaliação de desempenho do provedor de serviço;
  • Estudo de Caso e Exercícios.

Informações gerais:
• Carga horária: 8 horas.

São PauloAv. Ipiranga 318 – 17º andar – Bloco A – Conj. 1702 – Republica.


Formas de Pagamento:
• Depósito/DOC/Transferência;
• Nota de Empenho;
• Boleto Bancário;
• CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x:
> Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).

Calendário de cursos:
2 0 1 2
Local Data Período À Vista Cartão de Crédito Inscrição
São Paulo / SP
16/Jun
Sábado
R$ 640,00
12 x R$ 60,48
Inscrição
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