Curso | Implantação do Service Desk

Nossa proposta é apoiar os projetos  ou provocar melhorias no seu Service Desk.

Objetivos

  1. Transmitir os conceitos primordiais para implantar um Service Desk com orientação prática
    para instituir/estabelecimento um Service Desk (Central de Serviço) segundo as Melhores
    Práticas;
  2. Através de dinâmicas, os participantes serão preparados para ir para prática, participar de
    projetos que necessitem de conhecimento dos processos incidentes, problemas e toda a
    dinâmica de gerenciar uma central;
  3. Técnicas para dimensionar as equipes conforme o número de tickets (‘chamados’);
  4. Técnicas para criar catálogo de serviço.

 1- O Papel do Service Desk nas organizações;
2- As tecnologias e os desafios da integração;
3- Apresentação de cenários de melhor custo x beneficio através de soluções open source e PABX IP;
4- Estudo de caso de ‘roadmap’ de implementação de um Service Desk;
5- Debate das principais armadilhas no dia-a-dia da operação;
6- Métricas & Relatórios no gerenciamento do nível de serviço;
7- Dicas para tratar exceções e não comprometer a queda do nível de serviço e violação dos SLAs;
8- Avaliação (Assessment) de um Service Desk;
9- Processos: O processo e as melhores práticas para Gerenciamento de Incidentes
       O processo de Gerenciamento de Incidentes e problemas;
       As melhores práticas para a Gerenciamento de Incidentes baseado na ITIL;
       A liderança de equipe de Service Desk;
       Definição de Métricas e Indicadores de Resultados;
       Utilização de técnicas e ferramentas para facilitar o gerenciamento de Incidentes
10- Entregamos modelos (templates) dos processos incidentes e problemas para trabalhamos estudo de caso
11- Especificação das ferramentas para o Service Desk;
12- Definição da estrutura física do Service Desk;
13- Acompanhamento da implantação dos processos das ferramentas;
14- Criação do catálogo de serviço e definição dos SLA’s;
15- Suporte na criação dos procedimentos/scripts de atendimentos;
16- Suporte no plano de comunicação sobre o Service Desk;
17- Auditoria periódica e monitoramento da melhoria continua e mitigação de riscos.
18- Dinâmicas

On-line (ao vivo) ou Presencial:

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EAD ou on-line?

EAD – Ensino a Distância(método assíncrono)

O profissional faz o curso no seu tempo. Disponibilizamos em nossa plataforma de LMS (Learning Management System) todo o material do curso, como: vídeo aulas, slides, mapas mentais, infográficos, sketchboard, exercício. Para clientes corporativos, enviamos semanalmente relatório com gráficos sobre a participação de seus colaboradores. Conforme o curso, há mentoria, que são sessões com a equipe que produziu o conteúdo para tirar eventuais dúvidas/esclarecimentos.

On-line/ao vivo (método síncrono)

Aqui é a ‘Live’ dos cursos, ou seja, tudo ocorre em tempo real, entretanto, há alguns diferenciais. A plataforma permite interação entre o professor e participantes, por exemplo, com compartilhar da tela, ‘quadro branco’ para esboçar as explicações, realização de enquetes on-line, e os participantes podem em qualquer momento tirar dúvidas e apresentar seus desafios através do microfone, chat, ícones (levantar a mão).

A proposta é levar a experiência on-line o mais próximo da aula presencial e permitir que a tecnologia seja uma aliada na aprendizagem.

Qual diferença?

1) Sobre o conteúdo: é o mesmo conteúdo;

2) Interação no curso on-line: Tem profissional que prefere contato com o professor e os demais participantes. O curso on-line, de 16 horas pode ser realizado em dois dias ou em 4 sessões;

3) Interação no curso EAD: A interação pode ser realizada via mentoria (reunião virtual, pauta: dúvida/esclarecimento);

4) Valor: O curso EAD tem desconto de no mínimo de 50%;

5) Comodidade: No EAD o prazo de conclusão é de 28 dias e pode ser realizado no seu tempo, na sua agenda e em qualquer lugar que tenha acesso a internet;

6) Duração da carga horária: O conteúdo é o mesmo, porém a carga horária (das aulas gravadas e exercícios) no EAD é menor. Pois, na gravação não há interação, interrupções, parada para o café e outros. Há curso de 16 hs no on-line e no EAD são 8 hs, ou curso de 8 hs no on-line e no EAD são 2 hs, por exemplo;

7) Ponto de vista: A escolha é muito pessoal ou econômica.

Gestão, Governança e Compliance de TIEADOn-line ou Presencial
1. KPI para TIR$ 99,00Entre em contato
2. ITIL ImplementationR$ 99,00Entre em contato
3. Compliance & Gestão de Ativos de Software (SAM – Software Asset Management)Entre em contatoEntre em contato
4. PETI – Planejamento em TI----------Entre em contato
5. Oficina de Governança de TI----------Entre em contato
6. Implantação do Service Desk----------Entre em contato
7. Construção de Catálogo de Serviços----------Entre em contato
8. Auditoria de Tecnologia da Informação----------Entre em contato
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