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Service Desk ativo
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Duas grandes corporações reforçam projetos de atendimento ao usuário interno, a fim de ampliar a produtividade
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Ter um profissional parado e enfurecido á espera de suporte tem se mostrado uma das grandes preocupações do líder de TI nos últimos anos.
Prudentemente, este profissional olha com mais atenção a oferta de Service Desk para melhorar a percepção do mesmo usuário quanto a eficiência da área de TI corporativa.
Em recente artigo, Everton de Lima, gerente regional de suporte da Automidia, levantou algumas questões que impulsionam as corporações neste caminho, entre elas se os funcionários conhecem e utilizam, pelo menos, 40% dos recursos que um PC pode trazer à corporação e para si mesmo? ; Qual o prejuízo que a corporação tem a cada minuto que o sistema ou o serviço de TI está indisponível? ; e Quanto tempo os profissionais de TI perdem atendendo telefone ou são "capturados" no corredor para atender dúvidas superficiais de usuários/funcionários por falta de um ponto de contato para um esclarecimento dessas questões? "Sem o service desk é impossível direcionar investimentos e melhorias que trazem agilidade, redução de custo e até mesmo lucro ao negócio", defende.
Certa destas necessidades, a Royal Dutch Shell (Shell) contratou EDS por cinco anos, para gerencia o serviço de computação para o usuário final. O contrato inclui serviço de desktop, central de atendimento, backup e recuperação de desastres, proteção de informações móveis e de mensagens gerenciadas para 150 mil usuários em mais de 100 países em todas as operações globais. O acordo foi estimado em 1 bilhão de dólares, e prevê a participação da EDS também como integradora de operações e atividades de outros provedores de serviços, a fim de reduzir a complexidade do gerenciamento.
Aproximadamente 1,5 mil profissionais de TI, incluído funcionários em tempo integral e terceirizados que trabalham atualmente na Shell, entrarão na EDS, em 65 países do mundo.
Lucratividade
Segundo a EDS,o contrato foi assinado com o intuito de Levar flexibilidade operacional á Shell, estabelecendo padrões globais de tecnologia e operações para os negócios, de maneira que permita á empresa concentrar-se em uma TI que respalde seus objetivos estratégico de mais investimentos a curto prazo e maior lucratividade a longo prazo.
Outra iniciativa parte do Grupo Saint-Gobain,especializado na transformação de vidro, ferro fundido, plástico e cerâmicas. A companheira prorrogou o contrato de 17 anos, para o provimento de service desk com a Sonda Procwork, por mais quatro anos.A negociação, que estabelecia o suporte de 1° nível para suas 13 unidades e de campo para a divisão de vidros e vidros ocos, passou a contemplar também a parte de software na unidade de vidros e as solicitações geradas pela solução especializada Peoplesoft em língua espanhola.
A implantação da metodologia ITIL também faz parte do acordo. Assim a Saint-Gobain poderá se apoiar nas melhores práticas para conduzir os processos de mudanças e na contenção de problemas e incidentes, A companhia, que recebe mil ligações e sete mil chamadas por mês, atingiu 100% da resolução das ocorrências no tempo Maximo de 15 minutos e a porcentagem de 95% em até 10 minutos. A taxa de abandono dos chamados foi de apenas 4 %. |
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Fonte: Jornal TIinside - Ano 4 - N° 34 - Abril de 2008 |
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Data da publicação no Web site da CompanyWeb 13/05/2008
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