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BMG reestrutura service desk com ITIL e obtém resultado positivo
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A área de service desk do Banco BMG funciona como uma verdadeira empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e software para mais de 20 mil.
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O Banco BMG teve um balanço positivo após a adoção do Spekx for ITIL, da Mindware, para aumentar a qualidade e a eficiência dos processos de TI. A partir da implementação do módulo de incidentes do Spekx for ITIL nas ilhas de atendimento, que durou seis meses, o BMG obteve o controle e a flexibilidade desejada e com todos esses meses de utilização obteve um aumento de 44,93% no volume de registros e uma redução de 28,38% nas solicitações finalizadas com atraso.
Além disso, a empresa registrou um aumento de 24,07% no total de chamados finalizados no primeiro nível de atendimento que agora apresenta média geral no atendimento entre 80% e 92,25% dos chamados. "Este resultado se deve a maior facilidade de acesso à base de conhecimento, bem como a adoção de scripts", explica Fernanda.
A área de service desk do Banco BMG funciona como uma verdadeira empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e software para mais de 20 mil lojas de correspondentes bancários parceiros, empresa privada e pontos de venda do banco (lojas tipo franquia), espalhados por todos os estados brasileiros, além de atender a mais de 3 mil usuários internos.
O público usuário do service desk do BMG está dividido em três ilhas de atendimento: usuários internos, que normalmente apresentam dúvidas sobre o sistema operacional e correio eletrônico; pontos de venda, em que a maioria tem dificuldade de manuseio nas impressoras; e correspondentes bancários e revendas, que têm como principal dúvida a navegação nos sites do banco direcionado ao setor de crédito consignado, o BMGConsig e ao financiamento de veículos, o BMGVeículos.
Cada um dos públicos têm características e necessidades distintas, mas a nova solução, o BMG conseguiu unir em uma só tela todas as áreas de atendimento. "Com o Spekx for ITIL foi possível criar parâmetros para cada um dos atendimentos. No momento do registro, ao escolher o tipo de serviço prestado, o formulário muda dinamicamente, apresentando somente as informações necessárias para aquele atendimento", explica a coordenadora.
"Outro importante diferencial do Spekx for ITIL é o seu acesso via web. A agilidade proporcionada permitiu a criação de um novo canal de atendimento, com abertura de solicitações via web, e também a emissão de campanhas de satisfação aos usuários", explica a coordenadora geral de suporte a usuários service desk do BMG, Fernanda Bonsucesso.
No ano passado, o Banco BMG registrou lucro líquido de R$ 507,59 milhões, resultado 92,8% superior ante os R$ 263,23 milhões de 2006. Assim, o patrimônio líquido da instituição pulou de R$ 1,004 bilhão para R$ 1,328 bilhão. Segundo a empresa, a rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em 2007, contra 26,2% em 2006. Já a carteira de crédito mantida em balanço pelo BMG cresceu 54%.
Com 4,5 milhões de clientes, o BMG conta com uma rede de 600 correspondentes, com 30 mil agentes, 1,3 mil pontos de venda próprios e 2,7 mil de correspondentes.
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Fonte: Revista TI Inside - 12 de Novembro de 2008 |
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Data da publicação no Web site da CompanyWeb 14/11/2008
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