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henry in
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maio 12, 2012 |
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Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços?
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
Coordenadores, Supervisores e Gerentes de Centro de Serviços Compartilhados, Gestores de Qualidade de Serviço, Gerentes de Relacionamento com Clientes, Gestores de Contratos e Gestores de Negócio preocupados com no nível de qualidade dos serviços.
Aula expositiva, Dinâmica de Grupo, Estudo de Casos e Exercícios Práticos.
Conteúdo Programático
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA;
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço;
- Estudo de Caso e Exercícios.
Informações gerais:
• Carga horária: 8 horas.
São Paulo – Av. Ipiranga 318 – 17º andar – Bloco A – Conj. 1702 – Republica.
Formas de Pagamento:
• Depósito/DOC/Transferência;
• Nota de Empenho;
• Boleto Bancário;
• CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x:
> Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).
Calendário de cursos:
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Data |
Período |
À Vista |
Cartão de Crédito |
Inscrição |
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R$ 640,00 |
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- Veja um dos materiais de apoio deste workshop:
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