SLA – TI & Negócios

• Objetivo

• O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços. O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.

• Público alvo

• Metodologia e Resultados

• O que é SLA?

1. Definição de Serviço;
2. Definição do nível de qualidade de serviço;
3. Gestão de SLA (Service Level Agreement);
4. Gerenciamento de Nível de Serviço;
5. Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
6. Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
7. Características e Componentes do SLA.

• Escrevendo o SLA:

1. Definição dos Papéis e Responsabilidades;
2. Definindo Requisitos de Negócio;
3. Avaliação da capacidade técnica de TI;
4. Definindo o nível de qualidade dos serviços;
5. Estabelecendo Métricas e Indicadores;
6. Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
7. Fatores Críticos de Sucesso.

• Práticas de Gestão:

1. Relatórios;
2. Monitoramento;
3. Avaliação de desempenho do provedor de serviço.

• Estudo de Caso e Exercícios:

Informações gerais:
• Carga horária: 8 horas.

Formas de Pagamento:
• Depósito/DOC/Transferência;
• Nota de Empenho;
• Boleto Bancário;
• CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x:
> Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).