Do Negócio à Operação

Visão Detalhada do fluxo do SLA

Fluxo do Planejamento do SLA

Fluxo dos Benefícios do SLA

Workshop | SLA – TI & Negócios

  •  O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
  • Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
  • SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
  • O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
  • O que é SLA?
  1. Definição de Serviço;
  2. Definição do nível de qualidade de serviço;
  3. Gestão de SLA (Service Level Agreement);
  4. Gerenciamento de Nível de Serviço;
  5. Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
  6. Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
  7. Características e Componentes do SLA.
  • Escrevendo o SLA:
  1. Definição dos Papéis e Responsabilidades;
  2. Definindo Requisitos de Negócio;
  3. Avaliação da capacidade técnica de TI;
  4. Definindo o nível de qualidade dos serviços;
  5. Estabelecendo Métricas e Indicadores;
  6. Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
  7. Fatores Críticos de Sucesso.
  • Práticas de Gestão:
  1. Relatórios;
  2. Monitoramento;
  3. Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
  • Estudo de Caso e Exercícios:
  1. Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
  2. Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
  3. Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
  4. Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
  5. Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
  6. Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.

Carga horária: 8 horas;
Horário INTEGRAL: 9h às 18h.
Horário NOTURNO: 18:30h às 22:30h.

São Paulo – Av. Silvia, 342 – Bela Vista (Proximo estação Trianon-Masp).

Material didático (Apostila):

Todo material utilizado neste curso será no formato eletrônico (digital), tais como:

• Apostilas e Guies;
• Templates (modelos de formulários/documentos);
• Resumos;
• Material extra;
• Material complementar;
• Links de fornecedores, ferramentas e técnicas;
• Vídeos e outros.

EQUIPAMENTO:

Cada participante deve levar seu próprio notebook, com acesso a rede sem fio (wi-fi).

Softwares necessários:
– Sistema operacional Windows XP ou superior;
– MS-Office 2007 ou superior;
– Adobe Acrobat Reader;
– Navegadores: Chrome ou Internet Explorer.

* Caso não disponha de notebook, consulte-nos para saber os custos adicionais para a locação.

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Local Data Período Ação
SP 22/Jan Sabado – 9h às 18h Inscrição
SP 12/Fev Sabado – 9h às 18h Inscrição
SP 18/Mar Sabado – 9h às 18h Inscrição
SP 29/Abr Sabado – 9h às 18h Inscrição
SP 13/Mai Sabado – 9h às 18h Inscrição
SP 13/Jun Sabado – 9h às 18h Inscrição

Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:

1 Participante

R$980
  • Parcele em até 3x sem juros (Boleto bancário).
  • Parcele em até 12x no cartão de crédito (juros 2,99% ao mês, cobrado pela operadora do cartão de crédito).
Inscrição

3 Participantes

R$1.950
  • Valor de cada Inscrição R$ 650,00 (seiscentos cinquenta reais).
  • Desconto válido para Pagamento em até 10 dias consecutivos (à vista ou da 1a parcela).
Inscrição

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